【医管痛点系列九】如何防范并解决医患纠纷?

2021-02-26 17:02:49 博策医管
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遇到医疗纠纷如何正确处理?


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医患关系不融洽,甚至引起纠纷,这是作为医院管理者最不想看到的。一旦产生医患纠纷,无论解决的是否妥当,都会影响医院的口碑,甚至是日常工作秩序。博策医管总结了常见的引起医患纠纷的原因及对应策略,分享给大家。

一、怎样防范医患纠纷

1、防范策略

医院应当制定医务工作者医德医风培训计划,各级领导经常督导医务人员的工作规范,利用例会或专项会议,点评部门医德、职业素养,进行批评或表扬。目的在于提高医务人员的职业素养,规范化工作流程,强化医德医风。

“有时治愈;常常帮助;总是安慰”。在治疗过程中,医务人员一定要重视与患者的沟通,沟通内容包括健康教育、心理疏导,与患者建立良好的医患关系,可以极大地提高患者及家属的服务满意度,提升医院的美誉度。

建立、健全医疗服务质控体系、考核制度。如违规操作、收受红包、辱骂患者等影响医患关系等内容纳入细则,作为医务人员牢记内容。对违反诊疗护理规范的医务人员问责,新员工做好入职培训和业务能力培训。

建立、健全医疗质量监督管理,对本院医疗技术质量进行动态分析、评估和跟踪调查,从严把好质量关,将医疗技术制度化、规范化。在所有的医疗行为当中,杜绝违反相关法律法规,严肃处理医务人员失职行为,这是防范医患纠纷发生的根本方法。

2、提升诊疗环境

方便患者诊疗,改善患者的诊疗条件。一切以便捷患者,提高工作效率为出发点,进行医院建设,营造更好的就医环境。优化挂号、收费、检查、取药流程,最大程度降低患者家属的院内行程。完善院内导视系统,增设便民措施,如茶水供应、充电宝、休息区、完善线上诊疗查询系统,院内增设报告查询系统。

3、强化法律意识

医务人员要有法律意识,定期组织医务人员学习法律、法规。既要依法行医,更要懂得用法律保护自己,防范医患纠纷的发生。在学习相关法律时,要具备两点意识。

明确纠纷意识。在工作中要注意自己的言行,避免因此带来的误解和纠纷。

保持预判性。身为医者,尤其是处于管理岗的医生,不仅要有高尚的医德与精湛的技术。还要有突发事件的预见能力,处理能力,维护医疗工作的有序运转。常见的易引起医患纠纷的患者类型及人群有以下几种。

3.1醉酒者

患者或家属酒后,容易发生争端。

3.2家庭条件较差者

对用药、治疗费用易产生怀疑,担心被开大药方或无关的治疗检查项目。

3.3慢性病或易复发病患

因不能根治,花费较多,心情烦躁,往往对治疗效果不满,易产生抵触情绪。

3.4美容、整形的患者

因收费较高及期望值较高,如果没有达到预期的效果,易产生纠纷。

3.5本院职工的熟人

往往减少医疗程序,减少检查项目。因是熟人不做详细交待,不签协议书,留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群,医务人员应严格执行医疗制度,多和患者解释沟通,完整书写病历和各项记录,努力避免医患纠纷的发生。

二、如何处理医患纠纷

任何医疗机构都不可能保证诊疗行为的零纠纷,在做好防范的同时,医务人员日常应当开展医疗纠纷应对演练。博策医管总结了医患纠纷比较有效的处理办法,可以作为参考。

1、及时分开争执的双方

一些纠纷的发生,往往是因为医患情绪激动,吵闹引起的围观有时还会使事态恶化。这时需要想办法分开双方,保护双方安全,让医院恢复正常秩序。耐心的倾听患者投诉,平息患者的怒怨。

2、耐心对待患者倾诉

对于患者由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满,在耐心倾听患者的诉说时,表示理解和赞同,这时患者的愤怒往往有所下降,我们代表院方向患者表示歉意,并尽量满足患者的要求,必要时由当事人当面向患者赔礼道歉。

3、多和患者沟通讲解

对于医院没有过失,只是由于患者缺乏医学常识,对诊疗行为不理解造成的纠纷,我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等,赢得他们的理解和信任,使矛盾大事化小,小事化了。

4、对扰乱者院方要坚定立场

有些患者无论你如何解释,非要医院赔钱,否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下,我们要据理力争,正告患者医院是不怕患者的胡搅蛮缠和媒体曝光的,可告知患者索赔的依据和方法,让患者通过法律等正常途径获得赔偿。同时通报全院,请相关部门/科室提前做好准备工作。

5、维护医院运营秩序

对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数患者和家属,我们也要有自我保护意识,处理此类纠纷,要协同医院安保部门、地方公安部门一起处理,对医务人员、财物造成损伤的,坚决要求赔偿道歉。

6、运用法律解决纠纷

对于重大医患纠纷的处理。领导的最终决定非常重要,有的医院担心患者医闹影响医院声誉,通过赔偿可以最快做到息事宁人。这样做的弊端就是抑制了员工积极性,外界会误认为是医院的失职。所以,对于重大的医患纠纷的处理,一定要以法律为准绳,以事实为依据,依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。

作为患者应当意识到医生不是万能的,医院要做到每个环节都万无一失非常困难。因此医患纠纷的发生亦在所难免。医院应运用合理科学的方式尽量避免并解决医患纠纷的矛盾。

下期内容预告:「医管痛点系列十」医院如何留住医疗人才?

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